Digitaler Wettbewerbsvorteil: Augmented Reality im Service

Für die Fachzeitschrift Next Industry haben wir 2018 einen Artikel beigesteuert, in dem wir uns mit Augmented Reality Smart Glasses im industriellen Service beschäftigt haben. Unser Blick reicht vom aktuellen Stand der Technik bis hin zu unserer Zukunftsvision. Getreu dem Motto “nichts ist älter als die Zeitung von gestern” haben wir den Artikel angepasst. Viel Spaß beim Lesen!

Smart Glasses im industriellen Service – heute und in Zukunft

Erfolgreiche Kundenbeziehungen definieren sich über den Service. Wenn Technologien sich zunehmend ähneln und Hersteller aus Ländern mit geringeren Kosten auf den Markt drängen, wird der Service zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. AR ermöglicht eine hohe Maschinenverfügbarkeit, geringere Kosten und steht für erfolgreiche Kundenbeziehungen im gesamten Produktlebenszyklus.

Entscheidende Aspekte für eine hohe Servicequalität sind die Kommunikation und die Wissensbereitstellung für den Field Service-Mitarbeiter, der vor Ort Maschinen oder Anlagen wartet und instand setzt. Kommunikation und Informationsaustausch erfolgen bisher überwiegend analog über Telefon oder per E-Mail. Das führt jedoch bei der Erbringung eines schnellen und effektiven Service zu einem großen Problem: Der Experte, der um Rat gefragt wird, sieht nicht, was vor Ort vor sich geht. Eine effektive Unterstützung aus der Ferne ist nur bedingt möglich. Die Problembehebung dauert entweder länger als nötig oder ein weiterer Kollege muss zusätzlich anreisen.

Im skizzierten Szenario verlieren dementsprechend alle beteiligten Parteien: Der Kunde kann seine Maschine nicht produktiv nutzen, der Hersteller muss mit einem enormen Mehraufwand die Maschinen wieder zum Laufen bringen und dem Servicemitarbeiter vor Ort bleibt die Rolle des Buhmanns. Ist die Instandsetzung nicht möglich, steigt die Downtime der Maschine, die First-Time-Fix-Rate sinkt, es entstehen Reisekosten für zusätzliches Personal und allen voran: der Kunde ist unzufrieden. Die Gefahr steigt, dass der Kunde durch einen „gefühlt“ schlechten Service wechselwillig wird. Die Chance, sich das nächste Projekt zu sichern, sinkt.

AR bringt den Service auf ein neues Level

Trotz der Schlagwörter wie Digitalisierung, Industrie 4.0 oder Augmented Reality, die oftmals nur als leere Worthülsen daherkommen, steht eines außer Frage: Digitale Werkzeuge können sinnvoll in den Arbeitsablauf einer modernen Serviceabteilung integriert werden und die zuvor beschriebenen Probleme stark eindämmen. Durch den Einsatz von Augmented Reality können Experten den Field-Service-Mitarbeiter interaktiv und ortsunabhängig unterstützten.

Mittels Übertragung von Bild, Ton und Live-Video kann ein Experte die Lage vor Ort exakt beurteilen und schwer artikulierbare technische Probleme aus der Ferne angehen. Über augmentierte Informationen, wie zum Beispiel Pfeile, erhält der Mitarbeiter vor Ort technisches Expertenwissen und detaillierte Handlungsanweisungen, die auf das übertragene Live-Videobild projiziert werden. Die Distanz zum Kollegen vor Ort wird dadurch wirksam überbrückt. Die Unterstützung findet statt, als ob der Experte vor Ort wäre.

AR und Datenbrillen sind bereits im Einsatz

Die Vision vom “Digitalen-vor-Ort-sein” ist heute schon Realität. Remote Support Anwendungen mithilfe von Augmented Reality sind bei zahlreichen Unternehmen im Einsatz. Ein Beispiel ist die Zeppelin Baumaschinen GmbH, exklusiver Händler und Servicedienstleister für Caterpillar in Deutschland. Rund 700 Field-Service-Mitarbeiter kümmern sich landesweit um mehr als 40.000 Baumaschinen.

Seit 2016 experimentiert das Unternehmen mit Augmented Reality, um die Mitarbeiter vor Ort schnell und effektiv zu unterstützen. Ziel ist es, die Servicequalität zu verbessern und gleichzeitig Kosten in der Durchführung zu sparen. Nach ersten Tests  mit der neuen Technologie wurde schnell klar, dass Augmented Reality einen großen Nutzen bringen kann. Für den rauen Anwendungsfall im Bereich Baumaschinen waren die auf dem Markt erhältlichen Datenbrillen bis vor einiger Zeit jedoch noch nicht geeignet.

Zeppelin arbeitet seit mittlerweile mehr als 2 Jahren mit uns zusammen. Gemeinsam wurden diverse Tests mit Datenbrillen durchgeführt und der Serviceworkflow wurde analysiert. Es zeigte sich allerdings, dass eine reine Augmented-Reality-Anwendung über Datenbrillen nicht ausreicht. Zeppelin und rise konzentrieren sich daher rasch auf die zugrunde liegende Software, die das Herzstück der Remote-Support-Anwendung darstellt. Die Neufokussierung erfolgte aus einem essentiellen Grund: die bisher vorhandenen Prozesse sollten, so gut es geht, abgebildet werden, damit von Beginn an eine hohe Akzeptanz im Serviceteam herrscht. Klar wurde außerdem, dass aufwendige Datenbrillen, die zum Beispiel 3D-Elemente im virtuellen Raum darstellen können, im Servicealltag nicht einsetzbar sind. Die komplexen 3D-Grafiken wirken auf die Mitarbeiter eher störend und waren für den Adhoc-Einsatz im Feld kaum geeignet. Um ein Vielfaches entscheidender waren Solidität und Beständigkeit, um die Funktionalität zu gewährleisten. Dabei spielten die neuesten technischen Raffinesse eine untergeordnete Rolle.

Zusätzlich zur Kommunikation und zur Unterstützung der Mitarbeiter vor Ort entpuppte sich die einfache Dokumentation und Archivierung der bearbeiteten Servicefälle als enormer Mehrwert. Der Vorteil ist, dass Best-Practice-Fälle mit Videosequenzen und Bildern für zukünftige Problemstellungen erneut genutzt werden können.

Die Augmented-Reality Lösung rise, die anfangs von Zeppelin mit Hilfe von Smart Glasses pilotiert wurde, wurde im Folgenden zunächst auf Smartphones ausgerollt. So nutzt das Unternehmen heute die Remote-Support Lösung überwiegend über Smartphones, testet aber weiterhin Smart Glasses wie z.B. die Realwear HMT-1.

Aus dem Projekt wurde in jedem Falle ersichtlich, dass von Augmented Reality und Datenbrillen ein großer Nutzen ausgeht. Es können Schwachstellen in kürzester Zeit aufgezeigt und ein technologischer Ansatz gewählt werden, der unmittelbar funktioniert. Dieser agile Ansatz spart Zeit und Aufwand und liefert dennoch die gewünschten Ergebnisse, um die Serviceabteilung zukunftsfähig aufzustellen.

Neben Zeppelin haben zahlreiche weitere Unternehmen das Potenzial von Datenbrillen und Augmented Reality für sich entdeckt, u.a. Lanxess, Claas oder Xervon. Zugpferd in diesem Markt sind Datenbrillen und die dahinterliegende Augmented-Reality-Technologie. Das Interesse an Remote-Support-Lösungen rückt weiter in den Fokus des Maschinen- und Anlagenbaus. Unternehmen, die national wie international Serviceleistungen erbringen, setzen mehr und mehr auf die neuen Technologien.

Interessant ist hierbei, dass der Service insbesondere durch die digitalen Technologien nicht mehr nur After Sales Support und Kostenstelle ist, sondern sich zum Lösungsanbieter mausert, der einen erheblichen Teil zum Betriebsergebnis beitragen kann. Dieser strategische Schwenk sorgt für eine raschere Einbindung von digitalen Lösungen. Gleichzeitig wird er durch digitale Lösungen erst ermöglicht.

Entscheidende Vorteile Durch AR:

  • Erhöhung der First-Time-Fix-Rate
  • Reduzierung der Reisekosten
  • Schnellere Bearbeitung von Servicefällen
  • Signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit

AR bringt den Service der Zukunft

Zahlreich Studien zeichnen ein präzises Bild, aber auch die Industrie scheint sich sicher zu sein: Augmented Reality und Datenbrillen werden eine immer entscheidendere Rolle im Service der Zukunft spielen. Denn mithilfe der Technologie können komplexe Informationen dargestellt und unmittelbar im Arbeitsprozess vermittelt werden.

Ein Blick in die Zukunft lässt das riesige Potenzial erahnen: Der Servicemitarbeiter der Zukunft wird bei jedem seiner Einsätze eine Datenbrille dabei haben, die sich intuitiv durch Sprachsteuerung bedienen lässt. Die Brille fungiert als Werkzeug, das den aktuellen Zustand der Maschine anhand von Sensordaten direkt in das Sichtfeld einblendet. Per Blick auf die Seriennummer wird die Maschine mittels Bilderkennung identifiziert. Eine erste Problemanalyse wird automatisch durch künstliche Intelligenz vorgenommen, indem das aktuelle Zustandsbild mit zuvor abgespeicherten Informationen in der Datenbank verglichen wird.

Kann das Problem noch nicht final identifiziert werden, so schlägt die künstliche Intelligenz historische Fälle, die richtigen Dokumentationen und passende Servicedokumente vor, um das Problem weiter einzugrenzen. Mithilfe von Bildern und Videos, die mit relevanten 3D-Informationen aufgewertet und direkt in das Sichtfeld projiziert werden, wird der Servicemitarbeiter interaktiv angeleitet.

Kommt ein Servicemitarbeiter trotz der Vielzahl an Informationen vor Ort nicht weiter, kann er in die Kommunikation einsteigen und Nachrichten, Bilder sowie Videos mit seinen Kollegen per Spracheingabe in beliebiger Sprache austauschen oder direkt per interaktiver Videokonferenz digital zusammenarbeiten. Das erarbeitete Wissen wird gespeichert und strukturiert in der Wissensdatenbank abgelegt. Das neue Know-how kann wiederum für zukünftige Fälle genutzt werden.

Wettbewerbsvorteil Digitaler Service

Die unmittelbare Folge ist, dass die knappe Ressource Expertise besser verteilt wird. Der Field-Service-Mitarbeiter wird, unterstützt durch die digitalen Technologien, selbst zum Experten. Die Methodenkompetenz, die neuen Endgeräte zielsicher zu bedienen und die passenden Informationen zu finden und zu nutzen, rückt nun stark in den Vordergrund. Für den heimischen Maschinen- und Anlagenbau ist dies eine große Chance, um sich gegenüber dem internationalen Wettbewerb zu behaupten. Kürzere Reaktionszeiten und die virtuelle Nähe zum Kunden sorgen für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit.

Was einst der After Sales Support als Cost-Center war, wird jetzt zum Bereich Service and Solutions als Profit-Center. Dies wird insbesondere durch Technologien wie Augmented Reality ermöglicht, indem Distanzen digital überbrückt und komplexe Informationen spielend leicht übermittelt werden. Der Service der Zukunft wird dadurch schneller, kundennäher und effizienter. Es deutet vieles darauf hin, dass Datenbrillen das zentrale digitale Werkzeug werden, mit dem Servicetechniker vor Ort Informationen und Unterstützung abfragen können. Die Entwicklung in diesem Bereich ist bereits in vollen Zügen. Wer sich heute nicht damit beschäftigt, riskiert, relativ schnell den Anschluss zu verlieren.

Mehr über die Unterschiede der verschiedenen Datenbrillen, die sich für den industriellen Einsatz eignen, erfahren Sie in unserem Artikel “Service mit freien Händen – Welche Smart Glasses sich besonders gut für den industriellen Einsatz eignen”.

Alina Kaspers

Autor(in) Alina Kaspers

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