Die Digitalisierung ist aktuell DAS Megathema. Wer die neuesten Technologien nutzt und effektiv einsetzt, hat Erfolg. Wer den digitalen Wandel ignoriert und auf den Einsatz von modernen Technologien verzichtet, ist mit hoher Wahrscheinlichkeit im Wettbewerb nicht überlebensfähig. Aktuelle Technologien wie Apps, Augmented Reality, Internet of Things oder Big Data, können den Erfolg eines jeden Unternehmens unterstützen. Viele Unternehmen wollen die neuesten Innovationen einsetzen, verlaufen sich aber des Öfteren zwischen all den Technologien. Wir halten das für die falsche Sichtweise und sehen Digitalisierung ganz pragmatisch als: Prozessoptimierung x Change Management = Mehrwert

Digitalisierung ist Prozessoptimierung

Prozessoptimierung ist in der Regel kein so buntes und positives Wort. Damit verbunden sind Ablaufdiagramme, Mitarbeiter, die neue Prozesse nicht verstehen und Berge an Dokumentationen. Digitalisierung ist im Kern jedoch nichts Anderes als Prozessoptimierung.

Mit den neuen Technologien geht es in aller Regel nicht darum, Wunder zu verbringen. Es geht in fast allen Fällen darum, einen bestehenden Prozess zu verbessern (Prozessoptimierung). In unserem Fall, den analoge Remote Support Prozess, der in den letzten Jahren und Jahrzehnten über E-Mail und Telefon gehandhabt wurde. Da sich E-Mail und Telefon von selbst, quasi aus der Not heraus, Ihren Weg gebahnt haben, wurde dieser Prozess jedoch nie handfest dokumentiert. Dennoch bleibt es ein analoger Prozess, den wir mit RISE digitalisieren und massiv verbessern.

Digitalisierung ist Change Management

Digitalisiert man vorhandene Prozesse, müssen zwangsläufig die Organisation und ihre Mitarbeiter mitgenommen werden. Wege (bzw. Prozesse), die sich in den letzten Jahren für die Mitarbeiter in den Arbeitsalltag etabliert haben, verändern sich nun auf einmal. Wir halten es für wichtig, die Mitarbeiter für die Veränderung zu begeistern und sie davon zu überzeugen, dass der neue Weg in allererster Linie die Arbeit jedes Einzelnen erleichtert. Die Unterstützung des Managements ist dabei genauso wichtig. Denn für jeden neuen digitalen Prozess, muss eine gewisse Anfangsenergie aufgebracht werden, um die initiale Reibung zu überwinden.

Bedeutet Digitalisierung neue Umsätze und Geschäftsmodelle?

Nicht die Digitalisierung allein, sondern die Verbesserung und Vereinfachung bestehender Prozesse schafft einen deutlichen Mehrwert. Für ein Unternehmen kann dies intern die Einsparung von Kosten bedeuten oder extern, einen neuen Nutzen für seine Kunden zu stiften, der abgerechnet werden kann.

Ist Digitalisierung disruptiv?

Oft wird im Kontext der Digitalisierung von Disruption gesprochen, d.h. eine vollständige Veränderung von Wertschöpfungsketten (Prozessen). Aus unserer Perspektive kann Digitalisierung zweifelsohne disruptiv sein. Im Bereich Remote Support wird die Serviceleistung des Technikers immer weiter auf den Kunden übertragen. Neue Serviceerlöse, weniger Serviceeinsätze und kürzere Instandhaltungszeiten sind die Folge.

Und alle profitieren davon: der Kunde kann seine Maschine schneller wieder produktiv nutzen, ohne auf die Anreise des Servicetechnikers warten zu müssen, der Hersteller spart sich Serviceeinsätze mit seiner ohnehin knappen Servicemannschaft in Zeiten des Fachkräftemangels und die Experten, die eigentlichen Knowhow-Träger, erwirtschaften durch die Unterstützung aus der Ferne zusätzliche Erlöse. Der Field Service, wie wir ihn kennen, wird dadurch zentraler und Prozesse sowie Mitarbeiterprofile ändern sich. In solch einem Szenario wird auf neue Weise Wert kreiert. Alte Prozesse verschwinden und werden obsolet.

Letzten Endes geht es bei der Digitalisierung, wie beschrieben, um die Optimierung von Prozessen und darum die digitalen Lösungen in der Organisation und bei den Beteiligten zu etablieren, um damit Mehrwerte zu schaffen. Diesen Mehrwert schafft man entweder in Form von Kosteneinsparungen oder durch neue Geschäftsmodelle. Die Digitalisierung wird nicht von heute auf morgen komplette Wertschöpfungsketten hinwegfegen, aber sie wird sukzessive neue Wertschöpfungsketten ermöglichen, die deutlich effizienter sind. Davor müssen wir aber, unserer Meinung nach, keine Angst haben. Auch wenn wir die Digitalisierung tagtäglich leben und lieben: Digitalisierung ist kein Hexenwerk.

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