WhatsApp im industriellen Service: Fluch oder Segen?

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WhatsApp ist aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken. Auch im industriellen Service setzen Mitarbeiter immer häufiger auf den Nachrichtendienst. Dass WhatsApp zahlreiche Vorteile bietet ist unumstritten. Aber welche Risiken birgt die App?

Die zunehmende Digitalisierung der Arbeitswelt und die damit verbundene Prozessvereinfachung, Zeitersparnis und Flexibilität schreitet immer schneller voran. Wir gewöhnen uns schnell an diese Annehmlichkeiten, weil sie unseren Alltag vereinfachen. Jedoch empfehlen wir, insbesondere im betrieblichen Kontext, die Risiken nicht außer Acht lassen.

WhatsApp – Die Alternative zur SMS

Inzwischen besitzt fast jeder ein Smartphone und ist zudem ständig mit dem Internet verbunden. Jan Koum und Brian Acton, die Gründer von WhatsApp, haben den Zeitpunkt genutzt und mit WhatsApp einen Nachrichtendienst geschaffen, der die mobile Kommunikation stark vereinfacht. Der Instant-Messaging-Dienst bietet Nutzern die Möglichkeit, Nachrichten, Fotos, Videos und Sprachaufzeichnungen mit Freunden, Familie und Kollegen zu teilen. Dabei ist der Dienst völlig kostenfrei. Seit 2015 wird zusätzlich das internetbasierte Telefonieren ermöglicht.

Durch die schiere Masse an WhatsApp-Nutzern kann man damit zudem so ziemlich jeden Smartphone-Nutzer erreichen. Im Gegensatz zu Messenger-Diensten wie Threema, Facetime und Skype müssen sich die User nicht gegenseitig hinzufügen, denn das passiert automatisch, sobald man die Telefonnummer des WhatsApp-Users im Adressbuch des Smartphones eingespeichert hat. Das macht die Kommunikation einfach und schnell.

Mittlerweile gehört WhatsApp zum Facebook Konzern, der überwiegend über das Schalten von Werbeanzeigen sein Geld verdient und in der jüngeren Vergangenheit das ein oder andere mal wegen Datenschutzproblemen in den Fokus der Öffentlichkeit geriet. Dennoch ist WhatsApp eine der beliebtesten privaten Apps und das zurecht wie wir finden. Doch im Unternehmensumfeld gibt es einige Risiken zu beachten.

WhatsApp im industriellen Service

WhatsApp wird schon seit längerem nicht mehr nur privat genutzt, sondern findet sich auch immer häufiger auf Diensthandys wieder. Auch in den Serviceabteilungen wird der Nachrichtendienst als Kommunikationstool eingesetzt. WhatsApp kann dabei unterstützen den Arbeitsprozess zu beschleunigen, indem der Servicetechniker Fotos und Videos an seine Kollegen verschickt und das Problem dadurch visuell erläutert. Im besten Fall kann der Mitarbeiter vor Ort das technische Problem selbst lösen; eine zweite Anreise mit den damit verbundenen Reisekosten kann dadurch entfallen.

Die Vorteile, insbesondere im Vergleich zum herkömmlichen Telefonieren und zum E-Mail Verkehr sind ersichtlich. Der Teufel steckt jedoch im Detail.

WhatsApp – Kein geeignetes Tool für den industriellen Service

WhatsApp stellt seinen Usern viele hilfreiche Funktionen zur Verfügung, bietet zahlreiche Vorteile und vereinfacht die Kommunikation zwischen Personen. Hinter dem Nachrichtendienst verbergen sich aber auch die ein oder anderen Nachteile, die man nicht außer Acht lassen sollte. So fehlen dem Messengerdienst für einige Bereiche schlichtweg die richtigen Funktionen, um die Mitarbeiter effektiv zu unterstützen und einen strukturierten Prozess abzubilden.

WhatsApp Gruppen dienen nicht als Ordnerstruktur

WhatsApp bietet seinen Nutzern an, Gruppen zu erstellen, um mit bis zu 256 Teilnehmer zu kommunizieren. Die Erstellung einer Gruppe ist definitiv sinnvoll, um mit einer wichtigen Information direkt mehrere Personen zu erreichen.

Wird gleich in mehreren Gruppen parallel kommuniziert, sowohl privat als auch geschäftlich, so übernehmen die ständig eintreffenden Benachrichtigungen schnell die Überhand. Oft werden Themen vermixt oder private Infos eingestreut. Die Übersicht geht damit verloren. Sofern man zu der Kommunikation nichts beitragen kann, können die zahlreichen Benachrichtigungen auch schon einmal nerven und Zeit rauben. Von produktivem Arbeiten ist dann nichts mehr übrig. Im Service sollte die Kommunikation fall- bzw. problembezogen stattfinden, übersichtlich sein und die Arbeit erleichtern.

Eine Dokumentation ist nicht möglich

So einfach die Kommunikation bei WhatsApp sein mag, eine weiterführende Nutzung der ausgetauschten Informationen ist nicht möglich. Die Kommunikation, mitunter wertvolles Expertenwissen, bleibt in einem Chat oder in einer Gruppe liegen und kann nur mit hohem manuellem Aufwand exportiert und dokumentiert werden.

Dabei ist gerade die Dokumentation von Servicefällen und die Speicherung des Expertenwissens ein enorm wichtiges Thema, um die Serviceleistung kontinuierlich zu verbessern. Auch die Verarbeitung der Informationen z.B. für die Steuerung der Einsätze durch die Serviceleitung, die Dokumentation von Einsätzen um daraus Garantiefälle abzurechnen oder die Dienstleistung dem Kunden in Rechnung zu stellen ist mit WhatsApp nicht möglich.

Nutzung von WhatsApp auf verschiedenen Endgeräten

Die Nutzung von WhatsApp ist nur mit einem Smartphone möglich. Es gibt mittlerweile eine Desktop Applikation, die jedoch nur genutzt werden kann, wenn das Smartphone in unmittelbarer Nähe liegt. Eine Nutzung auf mehreren Endgeräten, auch unabhängig vom Smartphone, ist nicht möglich.

Die Nutzung von diversen unabhängigen Endgeräten spielt gerade im Service eine wichtige Rolle. Für die Experten im Innendienst sollte die Anwendung auf Desktop Computern laufen, um einen umfangreichen Blick auf die Servicefälle zu bekommen. Für den Servicemitarbeiter im Feld bietet sich die Arbeit mit freien Händen an, um während des Remote Supports weiterarbeiten zu können. Im privaten Umfeld reicht das Smartphone in der Regel voll und ganz aus. Im Servicealltag unter rauen Bedingungen sind die Anforderung an die Endgeräte jedoch deutlich höher.

Kein sicherer Speicherort der Daten

Werden Fotos, Videos oder auch andere Dokumente über WhatsApp verschickt, speichert der Messengerdienst die Daten dort, wo sie nicht hingehören. Statt in der Datenpartition lagern sie in der von allen Apps mit Dateizugriff sichtbaren sdcard-Partition. Dort sollten sie jedoch nicht liegen, wenn die Dateien sicher bleiben sollen, denn andere Dienste erhalten so auch Zugriff auf die in der sd-Card hinterlegten Dokumente.

Im Grunde genommen ist dies ein Verstoß gegen die Aufbewahrungspflicht. Die gesetzlichen Aufbewahrungspflichten zum Beispiel gemäß § 257 HGB und § 147 AO sowie gemäß den „Grundsätzen zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff“ (GoBD) sollten unbedingt berücksichtigt werden. Sämtliche berufliche Kommunikation sollte über einen beruflichen Account geführt werden; es sollte definitiv verhindert werden, dass die betriebliche Kommunikation am Arbeitgeber „vorbeiläuft“.

Ebenso ist die Aufbewahrung sensibler Daten von Maschinen und Anlagen, die für komplexe Produktionsprozesse eingesetzt werden, fraglich. Bei der Nutzung von WhatsApp liegen die Daten auf den Servern von Facebook, d.h. außerhalb der EU und können sogar per AGB bzw. Datenschutzvereinbarung von Facebook weitergehend analysiert werden.

Datenschutz: WhatsApp gibt personenbezogene Daten weiter

Das größte Risiko von WhatsApp besteht darin, dass die WhatsApp Inc. Zugriff auf alle Kontaktdaten des Smartphones ohne Einwilligung der Betroffenen erhält, die obendrein an die Konzernmutter Facebook weitergeleitet werden.

Wer WhatsApp nutzt erlaubt dem Dienst, alle Kontaktdaten auf dem Handy auszulesen und in die Zentrale in den USA zu übertragen. Nach Artikel 6 der DS-GVO ist das ein Verstoß gegen das Recht auf Schutz von personenbezogener Daten (Artikel 6 der DS-GVO). Denn bevor dem Dienst zu dieser Handlung eingewilligt werden darf, müssen alle Personen, die im Adressbuch des Nutzers stehen, theoretisch ebenfalls zugestimmt haben. Im geschäftlichen Alltag wird es fast unmöglich sein, sich von sämtlichen privaten und geschäftlichen Kontakten eine entsprechende schriftliche Einwilligung einzuholen.

Noch komplizierter wird es, wenn nicht alle Kontakte eine Zustimmung erteilen, denn dann müssen Sie konsequenterweise für alle Kontakte ohne Zustimmung ein Smartphone ohne WhatsApp betreiben. Andernfalls ist der Einsatz des Messengerdienstes rechtlich nicht zulässig und verstößt gegen die Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung.

WhatsApp greift nicht nur selbst auf Daten zu, sondern gibt diese auch weiter. In den Datenschutzbestimmungen des Unternehmens heißt es in Bezug auf die Weitergabe der durch WhatsApp erhobenen personenbezogenen Daten explizit:

„WhatsApp Inc. teilt Informationen weltweit, sowohl intern mit den Facebook-Unternehmen als auch extern mit Unternehmen, Dienstleistern und Partnern und außerdem mit jenen, mit denen du weltweit kommunizierst. Deine Informationen können für die in dieser Datenschutzrichtlinie beschriebenen Zwecke beispielsweise in die USA oder andere Drittländer übertragen oder übermittelt bzw. dort gespeichert und verarbeitet werden.“

Die Datenschutzbestimmung beschränkt sich dabei nicht nur auf die Weitergabe der Daten an den Mutterkonzern Faceboook Inc., sondern lässt durch die Formulierung offen, ob und in welchem Maß auch weitere Unternehmen an die Daten gelangen.

Seit Einzug der DS-GVO gelten hohe Strafen bei Datenschutzverstößen. Wenn der Schutz personenbezogener Daten unzureichend ist, drohen Bußgelder von bis zu 20 Millionen Euro oder vier Prozent des Jahresumsatzes. Die Nutzung von WhatsApp birgt also ein existenzielles Risiko für ein Unternehmen.

Eine professionelle Lösung: rise ist die sichere und effektive Alternative zu WhatsApp für Ihren Remote Support Workflow

WhatsApp hat sich durch die intuitive und weite Verbreitung seinen Weg in die Serviceabteilungen gebahnt und hilft dabei, einfach und schneller bei technischen Problemen zu unterstützen. Die Nutzung ist jedoch nicht frei von Risiken und für eine prozessorientierte Nutzung im Service nicht geeignet.

Mit unserer Remote Support Plattform rise bieten wir vergleichbare Funktionen, ermöglichen jedoch eine sehr viel umfangreichere Zusammenarbeit im technischen Service. Wir ermöglichen das Dokumentieren und Archivieren des Expertenwissens und helfen unseren Kunden dabei, eine Wissensdatenbank aufzubauen. Wir unterstützen unsere Kunden einen zentralen Serviceprozess zu digitalisieren, gewährleisten dabei aber zu Jederzeit die Datenhoheit und den Datenschutz nach der DS-GVO.

Die Daten in rise werden in einer geschützten Umgebung ausgetauscht, die Kommunikation ist Ende-zu-Ende verschlüsselt und rise ist vollkommen DS-GVO konform. Hinzu kommt die Archivierung des Expertenwissens und die Möglichkeit, mittels Smartglass mit freien Händen zu arbeiten. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie auf eine professionelle Remote Support Lösung umsteigen und ihren Service digital aufstellen wollen.

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Alina Kaspers

Autor(in) Alina Kaspers

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