Wer seinen technischen Service digitalisieren möchte, steht früher oder später vor der Frage:
Brauchen wir ein klassisches Ticketsystem? Oder reicht ein pragmatisches Werkzeug, das uns im Alltag unterstützt?
Beides hat seine Berechtigung – aber nicht jede Lösung passt zu jedem Team.
In diesem Artikel helfen wir Ihnen dabei, herauszufinden, was wirklich zu Ihrem Unternehmen passt.
Was ist ein Ticketsystem – und wofür ist es gedacht?
Ein Ticketsystem dient dazu, Anfragen strukturiert zu erfassen, einem Bearbeiter zuzuweisen und über verschiedene Status hinweg nachzuverfolgen.
Es wurde ursprünglich für IT-Support oder große Service-Teams entwickelt – überall dort, wo viele Anfragen gleichzeitig eintreffen und komplexe Abläufe notwendig sind.
Typische Vorteile:
- Klar strukturierte Abläufe & Priorisierung
- Automatisierungen & Eskalationsregeln
- Standardisierung der Bearbeitung
Aber: Für viele kleinere Serviceteams in Industrie und Technik ist das oft zu groß gedacht – oder schlicht zu komplex für die Realität.
Das alternative Modell: Ein pragmatisches Werkzeug
Werkzeuge – wie z. B. spezialisierte Kommunikationslösungen – stellen nicht den Prozess in den Mittelpunkt, sondern den Servicefall und die beteiligten Personen. Statt einer Ticketnummer geht es um Fragen wie:
„Was wurde beim Kunden schon gemacht?“
„Welche Infos, Bilder und Dokumente liegen vor?“
„Wer ist gerade dran – und was ist der nächste Schritt?“
Ein gutes Werkzeug hilft dabei, Transparenz, Übersicht und Zusammenarbeit zu schaffen – ohne Schulungsaufwand, ohne Plattformkomplexität.
Wer braucht was? Eine Orientierungshilfe
Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Entscheidung:
Ein Ticketsystem passt, wenn Sie…
- in großes Support-Team mit vielen gleichzeitigen Anfragen haben
- strukturiert nach SLA, Prioritäten und Rollen arbeiten
- klare Eskalationsprozesse oder mehrstufigen Support abbilden müssen
- zentralen IT-Support oder komplexe Kundenverträge verwalten
Ein Service-Werkzeug passt, wenn Sie…
- mit wenigen Personen im Service arbeiten
- Flexibilität und Alltagstauglichkeit brauchen
- Aufgaben oft spontan wechseln oder rotieren
- keine Zeit (oder Nerven) für komplexe Tools haben
- Informationen (Fotos, Videos, Notizen) direkt am Fall brauchen
- Wissen langfristig sichern möchten – ohne extra Systeme
Vergleich: Ticketsystem vs. Werkzeug
| Kriterium | Ticketsystem | Werkzeug (z. B. RISE Remote Service) |
| Zielsetzung | Prozesse automatisieren & strukturieren | Überblick & Zusammenarbeit im Servicefall |
| Teamgröße | Mittel bis groß | Klein bis mittelgroß |
| Einführung | IT-getrieben, aufwändig | Schnell startklar, alltagstauglich |
| Bedienung | Komplex, teils erklärungsbedürftig | Intuitiv & verständlich |
| Datenstruktur | Tickets mit Status & Feldern | Fallbasierte Kommunikation & Dokumentation |
| Wissensspeicherung | Teilweise, oft in separaten Systemen | Zentral, direkt im Fall gespeichert |
| Kundennähe | Gering (meist intern orientiert) | Hoch – ideal für Service-Teams mit Kontakt |
| Offlinefähigkeit | selten vorhanden | möglich – je nach Tool |
Zwei Typen – zwei Bedürfnisse
Wir unterscheiden in Gesprächen häufig zwei Typen von KMUs:
Typ A: „Noch kein System“
Teams, die bisher mit E-Mail, Excel, WhatsApp & Zuruf arbeiten – und sich nach mehr Ordnung sehnen, aber keine Plattform wollen, die alles auf den Kopf stellt.
Typ B: „Teilweise digitalisiert“
Teams, die bereits ein ERP-System, ein Ticketsystem oder Microsoft Teams im Einsatz haben – und merken: „Wir brauchen eine ergänzende Lösung für unsere Service-Kommunikation.“
Beide Gruppen haben unterschiedliche Anforderungen. Aber beide profitieren nicht von mehr Komplexität, sondern von Klarheit und Struktur.
Fazit: Die richtige Lösung hängt von Ihnen ab
Es gibt keine Pauschalantwort – aber klare Hinweise.
Wenn Sie ein kleines oder mittleres Serviceteam sind, das mit überschaubaren Ressourcen effizient arbeiten muss, ist ein klassisches Ticketsystem häufig zu groß gedacht.
In diesem Fall kann ein Werkzeug, das speziell für den Service entwickelt wurde, die bessere und nachhaltigere Wahl sein.
Unser Tipp: Reden Sie im Team offen darüber, wie Sie heute arbeiten – und was Sie eigentlich brauchen. Oft liegt die Antwort näher, als man denkt.
Neugierig, wie so ein Werkzeug aussehen kann?
Dann werfen Sie gern einen Blick auf RISE Remote Service
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